ТОП-10 лучших Service Desk и ITSM-систем 2025
Рейтинг
Введение
Неважно, управляете ли вы небольшой сервисной компанией или крупной корпорацией – грамотно организованная служба поддержки становится ключевым фактором успеха и роста бизнеса.
По данным исследования McKinsey, качество клиентского сервиса напрямую влияет на доходы бизнеса: организации с высоким уровнем удовлетворенности клиентов показывают рост выручки на 15-20% быстрее конкурентов. Именно поэтому выбор подходящего Service Desk является крайне важным и ответственным шагом.
По данным исследования McKinsey, качество клиентского сервиса напрямую влияет на доходы бизнеса: организации с высоким уровнем удовлетворенности клиентов показывают рост выручки на 15-20% быстрее конкурентов. Именно поэтому выбор подходящего Service Desk является крайне важным и ответственным шагом.
Если вы грамотно подойдете к выбору программы, то сможете существенно повысить уровень обслуживания, оптимизировать рабочие процессы и увеличить удовлетворенность клиентов. Мы провели глубокий анализ рынка программного обеспечения, чтобы вам было легче выбрать оптимальное решение, идеально подходящее для вашего бизнеса.
Как строился рейтинг: принципы и методы анализа
Для формирования данного рейтинга мы провели тщательный анализ популярных программ для бизнеса и учитывали следующие критерии:
Функциональность:
Набор доступных инструментов и возможностей.
Удобство использования:
Интуитивность интерфейса и легкость освоения.
Интеграции:
Поддержка взаимодействия с внешними сервисами.
Поддержка:
Уровень качества и доступности технической поддержки.
Стоимость:
Ценовая политика и доступность тарифов для бизнеса разных размеров.
Мы оценивали по пятибалльной шкале каждый критерий. Итоговый балл рассчитывался как среднее арифметическое значений по всем критериям.
Плюсы:
Широкий функционал обработки заявок:
Прием обращений, планирование загрузки сотрудников, фиксация сроков выполнения, напоминания о забытых или потерянных заявках.
Интуитивно понятный интерфейс:
Легкость освоения и использования.
Омниканальность:
Обработка обращений из разных каналов в едином окне.
Подробные отчеты:
Детализированные отчеты по обработке заявок, времени реакции и закрытия, загруженности операторов и уровню удовлетворенности клиентов.
Мобильное приложение:
Доступ с любых устройств.
Минусы:
Отсутствие коробочной версии:
Если вас интересует решение для развертывания на своих серверах, то обратите внимание на другие решения.
Ограниченное количество интеграций:
Некоторые пользователи отмечают ограниченный выбор готовых интеграций.
ТОП-10 систем Service Desk: рейтинг лучших
Описание: Upservice — это платформа, предназначенная для управления заявками, организации работы службы поддержки и обеспечения сервисного обслуживания.
Помогает обрабатывать обращения поступающие по разным каналам коммуникации, ставить задачи и отслеживать их выполнение внутри организации. Платформа объединяет в себе такие модули, как Service Desk, Help Desk, менеджер задач и инструменты для управления проектами.
Помогает обрабатывать обращения поступающие по разным каналам коммуникации, ставить задачи и отслеживать их выполнение внутри организации. Платформа объединяет в себе такие модули, как Service Desk, Help Desk, менеджер задач и инструменты для управления проектами.
Рейтинговая оценка:
Плюсы:
Соответствует стандартам ITIL:
Сервис деск поддерживает большое количество функций по управлению IT-услугами, что обеспечивает соответствие лучшим отраслевым практикам.
Идеально подходит для больших организаций и государственных структур:
Позволяет детально адаптировать бизнес-процессы под специфические нужды организации или учреждения.
Минусы:
Высокая стоимость:
Дороже, чем многие конкуренты, особенно для небольших компаний.
Сложность для пользователей:
Интерфейс не самый интуитивный, требуется обучение персонала.
Сложность внедрения:
Требует значительных ресурсов и времени, чтобы настроить и обучить сотрудников.
Описание: Naumen Service Desk — это веб-программа для работы с инфраструктурой ИТ. Она включает 15 процессов по ITIL-стандарту. Платформа предлагает широкие возможности по изменениям интерфейса и рабочих операций.
Рейтинговая оценка:
Плюсы:
Облачное решение:
Не требует установки и обслуживания серверного оборудования.
Подстраиваемая конфигурация:
Можно адаптировать под конкретные задачи предприятия без глубокой доработки.
Интеграция с Active Directory и корпоративными инструментами:
Облегчает работу пользователям и синхронизацию с внутренними сервисами.
Минусы:
Не самые удобные отчеты: Интерфейс отчетов не всегда интуитивный, требуется обучение.
У некоторых пользователей возникают проблемы со стабильностью работы на iOS и Android.
Нельзя настраивать сложные бизнес-логики без привлечения разработчиков.
Описание: ITSM 365 — облачный сервис, который поможет автоматизировать внутренние задачи фирмы, включая ИТ, административно-хозяйственное обеспечение и HR. Гибкая адаптация. Пользователям предлагается SaaS-версия.
Рейтинговая оценка:
Плюсы:
Интеграция с 1С:
Удобно для тех, кто уже использует продукты 1С.
Автоматизация процессов:
Широкие возможности по автоматизации обработки обращений.
Поддержка ITIL:
Включает контроль инцидентов, проблем, изменений, конфигураций и услуг в соответствии с ITIL-стандартами.
Минусы:
Долгая настройка и внедрение:
Требует детальной индивидуальная подготовка до запуска, особенно если вы хотите кастомизировать рабочие моменты. В больших организациях внедрение может занимать минимум 6 месяцев.
Интерфейс устаревший и перегруженный:
Программа сложная для начинающих и понадобится специальное обучение администраторов и других пользователей, чтобы получилось работать.
Описание: 1С:ITILIUM — это онлайн программа созданная на базе платформы 1С. Регистрация обращений через электронную почту или веб-сайт, обеспечение мониторинга уровня сервиса, контроль SLA и учет затрат.
Рейтинговая оценка:
Плюсы:
Масштабируемость и адаптивность:
Altevics подойдет и малому бизнесу, и крупным корпорациям. Софт обеспечит необходимую гибкость.
Модульная архитектура:
Платформа low-code позволяет быстро настраивать программу под нужные функции, минимизируя затраты.
Соответствие стандартам ITIL 4:
Платформа поддерживает инцидент-менеджмент, координацию изменений и конфигураций, соответствует стандартам ITIL 4.
Минусы:
Ограниченные возможности кастомизации:
Некоторые пользователи отмечают недостаточный уровень детальной настройки.
Описание: Altevics — платформа для администрирования IT-сервисами, которая предоставляет инструменты для автоматизации работы техподдержки. Есть интеграция с разными сервисами и API.
Рейтинговая оценка:
Плюсы:
Гибкие настройки и кастомизация:
Предоставляет графический редактор процессов, позволяющий настраивать бизнес-задачи без использования программирования.
Комплексное управление IT-активами:
Обеспечивает единое хранилище данных обо всех IT-активах. Например, оборудование, ПО и лицензии.
Минусы:
Высокая стоимость:
Стоимость достаточно высокая, что может быть существенным фактором для принятия решения.
Отсутствие мобильного приложения для iOS:
На текущий момент отсутствует официальное мобильное приложение для платформы iOS, что может ограничивать мобильность сотрудников.
Сложности с технической поддержкой:
Часть пользователей жалуется на недостаточно быструю реакцию службы техподдержки, а это может затягивать решения возникающих вопросов.
Сложно внедрить программу и обучить людей:
Внедрение требует значительных временных и ресурсных затрат, включая обучение персонала для эффективного использования всех функций.
Описание: ИнфраМенеджер – софт разработали программисты из России. Он создан для автоматизации и контроля ИТ-услуг. Можно работать с инцидентами изменениями, запросами и проблемами.
Рейтинговая оценка:
Плюсы:
Можно гибко настроить рабочие циклы:
Есть возможности для модификации под специфические потребности бизнеса, включая создание индивидуальных форм и сценариев.
Автоматизация процессов:
Можно автоматизировать регистрацию и обработку обращений, включая их маршрутизацию и приоритизацию, помогает оперативно решать проблемы и повышает качество сервиса.
Хорошая интеграция с дополнительными сервисами:
Поддерживает интеграцию с различными внешними сервисами и базами данных, что позволяет расширить функциональность и обеспечить единую информационную среду.
Минусы:
Высокая стоимость внедрения:
Минимально можно приобрести 20 лицензий. Это существенно влияет на общую стоимость, поэтому точно не подойдет малым и даже не всем средним организациям.
Сложность в настройке и внедрении:
Некоторые пользователи отмечают, что первоначальная настройка и адаптация программы под конкретные бизнес-задачи требует значительных усилий и времени.
Описание: ELMA365 – продукт для организации работы в сфере IT. Есть поддержка бизнес-аналитики и автоматизация рутинных задач.
Рейтинговая оценка:
Плюсы:
Соответствие стандартам ITIL:
Платформа обеспечивает автоматизацию и оптимизацию ключевых моментов: регулирование инцидентов, устранение проблем и контроль изменений, конфигурациями и запросами. Это помогает соблюдать международные стандарты.
Гибкость и масштабируемость:
ServiceNow подходит для организаций разного размера и может быть легко масштабирован. Также доступна настройка для специфических потребностей бизнеса.
Широкий выбор интеграций:
Совместим с различными бизнес-приложениями, включая CRM, ERP, инструменты мониторинга и другие, что позволяет создать единую платформу для управления ИТ-услугами и операциями.
Минусы:
Сложности с настройкой:
Внедрение и кастомизация может быть сложными и требовать больших временных и трудовых затрат, особенно для организаций с уникальными требованиями
Перегружена функционалом:
Для небольших компаний будет слишком перегруженным решением. Если для вас это важный критерий, лучше рассмотрите другие решения.
Высокая стоимость лицензий:
Это может быть значительным барьером для малого и среднего бизнеса.
Описание: ServiceNow – один из лидеров в сфере программного обеспечения для ИТ-услуг, предоставляющий мощные функции для автоматизации.
Рейтинговая оценка:
Плюсы:
Автоматизация задач:
Позволяет автоматизировать повседневные задачи, такие как распределение тикетов, уведомления и эскалацию проблем. Это ускоряет обработку запросов и повышает эффективность.
Интеграции и расширения:
Есть интеграцию с множеством внешних продуктов и приложений, включая CRM, почтовые клиенты, облачные хранилища и другие сервисы.
Многоязычность:
Доступны несколько языков, что делает его удобным для международных организаций, работающих с различными регионами.
Минусы:
Проблемы с отчетностью и аналитикой:
Встроенные инструменты для анализа и отчетности в некоторых случаях ограничены, особенно на более дешевых планах. Для более глубоких аналитических данных потребуется интеграция с внешними сервисами.
Проблемы с производительностью при большом объеме запросов:
Было замечено, что при большом количестве тикетов и пользователей система может терять в производительности, особенно если не используются более высокие тарифы.
Проблемы локализации:
Несмотря на наличие поддержки различных языков, программа не всегда полностью локализована для всех стран. Это может создать сложности для сотрудников, если интерфейс или поддержка не полностью адаптированы под их регион.
Описание: Freshdesk – это облачная платформа от компании Freshworks, разработанная для работы заявками и инцидентами. Предоставляет множество инструментов для контроля инцидентов, запросов на услуги, а также помогает улучшить взаимодействие с клиентами и повысить продуктивность службы поддержки.
Рейтинговая оценка:
Плюсы:
Полная совместимость с ITIL:
Программа охватывает все важнейшие функции, включая мониторинг инцидентов, анализ проблем и координацию изменений. Это позволяет компаниям придерживаться международных стандартов и обеспечивать высокое качество ИТ-услуг.
Интеграция с различными платформами:
BMC Helix ITSM поддерживает подключение к множеству известных инструментов и сервисов, включая CRM, ERP, ITOM, CMDB и другие. Это дает возможность создать единый комплекс для эффективного управления всеми аспектами ИТ-услуг.
Аналитика и отчеты:
Встроенные функции анализа и отчетности помогают отслеживать важнейшие показатели, оценивать производительность и выявлять проблемные места в задачах для их оптимизации.
Минусы:
Сложность внедрения:
Могут занять много времени и потребовать значительных усилий. Требуется квалифицированный персонал для адаптации системы под специфические нужды организации.
Перегруженность функционала:
Может быть слишком сложной для компаний, которым не нужны все возможности. Множество настроек и функций могут перегрузить сотрудников, которые ищут более простую программу.
Высокая стоимость:
Может стать значительным препятствием для малого и среднего бизнеса. Затраты на внедрение, обучение и техническую поддержку также могут быть значительными.
Описание: BMC Helix ITSM — это облачная платформа для эффективного управления ИТ-услугами, предназначенная в первую очередь для крупных предприятий. Она адаптирована для работы, связанной с контролем ИТ-сервисов и полностью соответствуя стандартам ITIL.
Рейтинговая оценка:
Сравнительная таблица
Заключение
Выбор сервис деска — стратегически важное решение для любого бизнеса. По результатам нашего исследования ТОП-10 Service desk систем в 2025 году — Upservice предлагает наиболее сбалансированное решение для российского рынка, сочетая богатую функциональность, простоту использования и приемлемые цены.
Моментальный старт работы без сложных настроек
Особенно стоит отметить:
Понятный интерфейс на русском языке
Качественную техническую поддержку сервиса
Прозрачное ценообразование
Регулярные обновления
Для компаний из России, Беларуси и Казахстана Upservice будет эффективным выбором благодаря полной локализации, учету местной специфики и наличию локальной поддержки. В текущих условиях это особенно важно для обеспечения бесперебойной работы бизнеса.